營修優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范
一、營業(yè)管理所“三優(yōu)服務(wù)”
優(yōu)美環(huán)境 --- 整潔明亮、溫馨舒適、設(shè)施便民；
優(yōu)良秩序 --- 遵守紀律、公開制度、接受監(jiān)督；
優(yōu)質(zhì)服務(wù) --- 端莊規(guī)范、業(yè)務(wù)熟練、用語文明。
二、窗口人員“四保持四注意”
保持工裝整潔，注意不得混搭，不得披衣、不得敞懷、不得挽袖；
保持頭發(fā)整潔，注意男士頭發(fā)不蓋耳，不留大鬢角，女士長發(fā)束起或盤起，佩戴統(tǒng)一頭飾，不得染彩發(fā)；
保持面部清潔，注意男士不蓄胡須，女士不濃妝艷抹，不得在崗位補妝；
保持服飾莊重，注意不得涂彩色指甲，不得佩戴多只戒指、手鏈、耳環(huán)等。
三、服務(wù)用戶“十不準”
（1）不準違規(guī)停水，無故拖延送水；
（2）不準違規(guī)向客戶收費；
（3）不準違反業(yè)務(wù)辦理流程告知要求，造成用戶重復(fù)往返；
（4）不準違反首問負責(zé)制，推諉、搪塞，怠慢用戶；
（5）不準對外泄露客戶個人信息及商業(yè)秘密；
（6）不準工作時間飲酒及酒后上崗；
（7）不準營業(yè)窗口擅自離崗或做與工作無關(guān)的事；
（8）不準接受用戶吃請和收受用戶財物；
（9）不準說非文明用語；
（10）不準私自動用和安裝供水設(shè)施。
四、維修管理所“五及時”
及時到位 --- 接到維修指令1小時內(nèi)到達現(xiàn)場；
及時報告 --- 重大漏水要向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報；
及時溝通 --- 根據(jù)現(xiàn)場踏查情況及時向有關(guān)單位、部門溝通；
及時清理 --- 施工完成做到工完料凈場地清；
及時反饋 --- 向調(diào)度室反饋及時通水。
五、查收員 “一問侯、兩講究、三提醒、四告知”
“一問侯”--- 進到用戶家要用問候語；
“兩講究”--- 講究服裝儀表、講究敲門換鞋；
“三提醒”--- 提醒核對用水量、提醒用戶繳費、提醒異常用水量；
“四告知”--- 告知上月水表指數(shù)、告知本月水表指數(shù)、告知水費、告知余額。
六、受理工作“三項制度”
“三級轉(zhuǎn)辦制度”
一級為供水110調(diào)度指揮中心，負責(zé)接收市長電話室等部門指令和受理用戶涉水問題，并按職能向各營修分公司下達指令；二級為各營修分公司，負責(zé)按照調(diào)度指揮中心指令和上級相關(guān)部門指示受理涉水問題，并向售水部或維修站下達指令；三級為各售水部和維修站，負責(zé)執(zhí)行各項維修服務(wù)指令，并將處理進度、結(jié)果向上級和用戶反饋。
“二十四小時值機制度”
供水110分公司調(diào)度科等受理部門24小時全天候值班；各級受理責(zé)任人、維修人員24小時開機待命。
“首問負責(zé)制”
凡受理人員接到用戶涉水問題，實行“首問負責(zé)”，無論是否屬于本部門職責(zé)范圍，都要項項有記錄，事事有著落，最后向用戶反饋處理結(jié)果。
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