吉林市水務(wù)集團有限公司對外服務(wù)承諾

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一、服務(wù)范圍

適用于集團公司總調(diào)度室供水110指揮中心一級受理的涉水相關(guān)問題；各分公司調(diào)度室、轄區(qū)綜合所受理的涉水問題；公司網(wǎng)站轉(zhuǎn)接的用戶留言問題；市長電話室、市住建局等上級機關(guān)和各類媒體轉(zhuǎn)辦的涉水問題。受理渠道包括：受理用戶來電、來函、人員來訪和其他途徑的咨詢、報修、投訴、上門服務(wù)等。?

二、服務(wù)標準

（一）做到4個必須

1、各級調(diào)度、受理、客戶經(jīng)理電話響鈴20秒內(nèi)接通率要達到85%以上。

2、電話或現(xiàn)場為用戶解答、服務(wù)時必須使用文明服務(wù)用語。

3、所有服務(wù)人員工作時間內(nèi)必須嚴格按照公司要求穿著工裝、佩戴工牌，微笑服務(wù)。

4、因計劃性施工導(dǎo)致停止供水時，必須要提前24小時告知用戶，按公司指令及時向社區(qū)、微信群、告示欄等發(fā)布停水信息；突發(fā)區(qū)域性停水故障，要及時電話通知醫(yī)院、工廠、供熱等重點單位。

（二）做到6個不允許

1、接到用戶反映的涉水問題不允許推諉、搪塞，嚴格執(zhí)行“首問負責(zé)制”。

2、絕不允許私收、亂收用戶錢財。

3、不允許與用戶發(fā)生爭執(zhí)，并及時做好相關(guān)事件的取證工作。

4、不允許故意不接聽用戶來電。

5、不允許在電話受理時先于用戶掛斷電話。

6、不允許在受理時和用戶搶話、爭辯，要有理有據(jù)對用戶解釋答疑。?

三、收費標準

供水收費標準按市物價部門最近一次發(fā)布為準。

四、服務(wù)時限

（一）用戶漏水報修，工作人員要在1小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，進行勘察、止水。

（二）一般情況地溝及管道井內(nèi)漏水隨報隨修，地下直埋管線突發(fā)爆管1小時內(nèi)到場止水，不間斷搶修。

（三）用戶用水收費計量查詢、供水問題能夠立即答復(fù)的立即進行答復(fù)，涉及空戶等疑難問題要在3個工作日內(nèi)給予答復(fù)。

（四）用戶反映的常規(guī)水質(zhì)問題，12小時內(nèi)采樣、化驗、分析。

用水發(fā)展服務(wù)承諾?

1、著裝得體、儀容整潔、禮貌待人、主動熱情、態(tài)度和藹、語言規(guī)范、舉止文明。

2、接待用戶時，要熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，為用戶提供“一站式”服務(wù)、一次性告知。

3、業(yè)務(wù)辦理時，提供便捷高效服務(wù)，遵守政策法規(guī)、按章辦事，進行相應(yīng)的服務(wù)指引。

4、及時接件受理，限時審批辦結(jié)，提高工作效率，提升對外信譽。

5、接待真誠熱情，服務(wù)文明周到，解答耐心細致，營造和諧氛圍。

6、堅持清正廉潔，杜絕吃、拿、卡、要，遵守職業(yè)道德，保證服務(wù)質(zhì)量。

7、接待處理投訴，嚴格執(zhí)行投訴處理程序，及時交辦、跟蹤與督辦。

經(jīng)營發(fā)展部受理大廳宣