吉林市水務(wù)集團(tuán)有限公司集團(tuán)經(jīng)營(yíng)發(fā)展部 受理服務(wù)大廳投訴工作程序 ? 一、受理 各投訴的受理單位使用集團(tuán)公司規(guī)定的受理記錄格式， 詳細(xì)記錄投訴人的姓名、單位或地址、聯(lián)系電話(huà)、來(lái)話(huà)時(shí)間和投訴內(nèi)容，并進(jìn)行分類(lèi)。 二、辦理 （一）直辦：對(duì)咨詢(xún)問(wèn)題，根據(jù)相關(guān)法規(guī)和企業(yè)規(guī)定，直接用電話(huà)進(jìn)行解答； （二）轉(zhuǎn)辦：對(duì)緊急求助或一般性求助問(wèn)題，轉(zhuǎn)有關(guān)責(zé)任單位或部門(mén)辦理； （三）督辦：對(duì)重點(diǎn)、難點(diǎn)、熱點(diǎn)、辦理緩慢以及可能造成重大社會(huì)影響的求助問(wèn)題，直接派人員或指定負(fù)責(zé)人辦理； （四）呈辦：對(duì)越級(jí)上訪、集體上訪、重大求助、涉外投訴等以專(zhuān)報(bào)形式報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或政府部門(mén)，再按領(lǐng)導(dǎo)批示由辦理單位主要領(lǐng)導(dǎo)限時(shí)辦理。 三、辦理時(shí)限 能夠直接解釋和答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)立即給投訴人進(jìn)行解釋和答復(fù)；不能立即辦理的要向投訴人說(shuō)明原因，做到及時(shí)交辦， 并在2日內(nèi)利用電話(huà)或書(shū)面形式將辦理的結(jié)果直接反饋給投訴人。承辦單位接到用戶(hù)反映的急、難、險(xiǎn)事件立即辦理， 對(duì)于比較復(fù)雜的問(wèn)題也應(yīng)在7天內(nèi)辦結(jié)，特殊超時(shí)限的報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)并提前向用戶(hù)說(shuō)明情況，事后反饋。 （一）反饋:承辦單位或部門(mén)按辦理時(shí)限，將辦理結(jié)果反饋給投訴人， 如果是政府或監(jiān)督服務(wù)熱線等轉(zhuǎn)交事項(xiàng)也要反饋給轉(zhuǎn)交單位；未能辦理的事項(xiàng)，要說(shuō)明理由； 對(duì)重大、緊急、難點(diǎn)、熱點(diǎn)事項(xiàng)的辦理要隨時(shí)反饋。對(duì)無(wú)法即時(shí)解答的問(wèn)題，要說(shuō)明辦理時(shí)限，必要時(shí)辦理單位向投訴人面復(fù)。 （二）歸檔:來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪辦理情況的登記本、轉(zhuǎn)辦單、領(lǐng)導(dǎo)批示、 上級(jí)文件、反饋報(bào)告、綜合分析、總結(jié)、簡(jiǎn)報(bào)，專(zhuān)訊等要及時(shí)歸檔。 ?
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